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酒店前厅常见问题处理流程
查看:1745  发稿日期:2013-9-6 16:23:02
1、信用卡购买机票。

1)要求客人提供信用卡资料,包括有效日期信用卡号码、签名样式及取款授权书;

2)前台帐务处与信用卡中心联系,证实客人信用卡是否有效并同意提款。从帐务处获得一定数额的款项,该款项从客人信用卡中提取;

3)按客人要求购买车票、机票、物品等相应服务;

4)复印有关购买品的有效收据,联同信件一齐寄还客人,证明已提供其要求的服务。

二、客人退帐

1、客人对帐单过多收费和不合理收费。

1)当客人在结帐或查单时发现服务员打的投诉;错单或有足够理由证明职员犯的过失,当值大堂经理应向客人道歉并立即退帐给客人;

2、退帐单的填写。

前台帐务员应准备一张空白的退帐单交予当值经理填上充分的退帐理由和签上其同意的名字;前台帐务员应按当值经理给予的退帐单减数,把多余的款项退回客人。

三、酒店客房住满的情形

1、解释酒店客满的情况,应圆滑、机智向客人解释酒店客房已住满的情形,并为不能安排已订房客人入住酒店而道歉,尽快安排附近同级别的酒店让客人入住;

2、帮助客人入住其它酒店:

在得到客人同意后,帮助客人预订其它酒店的房间,房费由本酒店支付,并免费提供小车护送客人到其它酒店;

3、接客人回酒店入住;

记录客人名字及入住酒店名称、房号号码,确定客人回店日期、时间等,并通知接待处及车队做好记录,以便在数天后安排接客人回酒店入住。

四、反锁客人房门

1、外宿客人:

1)客人可能需离开酒店一段时间,必须把客人离店及何时回店时间记录清楚;客人外宿通知书必须详细记录及分;

1)管家部在客人离开后进入房间打扫卫生;房间清洁工作完毕,应通知大堂经理反锁房门;

2)大堂经理反锁客人房门,房门被反锁后,当值经理必须详细记录客人离店、回店的时间;

3)当客人回酒店后,释放反锁功能通知有关部门派发客人回店通知书;

2、客人欠帐:

1)当客人不理会多次催促缴交款通知单;

1)通知保安部以上情况,汇同保安员把房门反锁采取相应行动,一齐上房反锁房间;

2)当客人在付款方式上取得协定并获得同意;视乎情况对客人房门进行反锁;

3、贵重物品的处理。

1当管家部或保安部发现一些贵重物品:

1)逐一清点,并做好记录;如手表、珠宝、钱等,客人当时外出办公,当值大堂经理应与有关部门进行核查;

2)通知接待处留言给客人与大堂经理联系,留言纸上因写明房门暂时反锁原因;

3)当客人回店后,当值经理汇同保安部人员到客人房间释放反锁功能;

(1)要求客人认真清点,确保没有物品遗失和所有物品是否完整保留;

(2)为客人利益着想,建议客人把贵重物品存放前台保险箱;

(3)若客人报告其物品有遗失现象,要求客人填写一份失物品证明书和签名认可,物品数量、种类。遗失物品证明书上需认真详细列明交予保安部作详细调查。

五、客房开窗程序

1、严格规定不允许把窗户打开是由于考虑到客人安全及保安问题,当值大堂经理应圆滑礼貌地向客人解释不能开窗的原因,使客人接受。

2、如遇特殊情形可作灵活处理。

1)若遇房间有异味引致烟感器不停闪动,可通知管家部把房间窗户打开通气;

2)客人身体不适要求开窗呼吸新鲜空气,情况核实后可通知管家部开窗5分钟再关上,在开窗期间必须密切留意该房客的动态,若发现有异常情况及时报当值经理处理。

六、对待23:00PM以后的来访者

1、不允许来访者在房间逗留或过夜,若怀疑客人没有登记而在房间逗留超过23:00PM,当接到有关部门报告后,应核查电脑订房及该房间的登记表入住人数;

2、礼貌地致电客人称呼客人姓氏提醒其酒店规定探访时间已过,来访者需尽早离开;

3、汇同保安部主任上房督促来访者离店;

若客人对此情况置之不理,来访者在房间逗留超过一定时间,当值经理必须汇同保安部主任上房与客人交涉,督促来访者尽快离开;

4、特殊情况的处理;

若房客人因特殊情况需要被请到当地派出所协助调查有关事件,客人需要离开时必须办理离店手续并到帐务处把帐单结算清楚,23:00PM前后算全天计费;

5、记录事件经过清楚、详细记录在大堂经理记录簿上。

七、处理客人电话叫醒服务
1、总机提供叫醒服务

总机在接到客人叫醒要求后问清时间,时间到致电客人房间提供叫醒服务,电话响三次后没有人回答,总机报告管家部跟办;

2、管家部跟办叫醒服务

管家部接总机通知后到达客人房间尝试敲开客人房门,一样得不到回答,应马上报大堂副经理处理;

3、大堂经理对叫醒服务所发生的问题应汇同保安部主任及管家部主任到达该房间门口尝试大力敲门,并不断叫唤客人;

1)如果发生同样情形应及时用主管用钥匙开门;

2)若客人门栓上挂着“请勿打扰”指示牌,大堂经理必须马上进入房间内进行调查;

3)若客人房间上了防盗链而当值经理多次叫唤客人也得不到回答,应用机械匙尝试把房门打开,马上通知工程部人员把门锁撬开;

4)礼貌地向客人解释入房打扰的原因,以便得到其谅解。

八、领取物品

1、设立“接收和派送”记录簿

当值经理需设立一本“接收和派送”记录簿,要详细列明日期、送件人姓名、收件人、证件号码及其签名样式。

2、帮助客人保管贵重物品

1)客人委托保管的贵重物品包括飞机票、车票、护照、旅行支票、手表等所有有价值的贵重物品,并视乎情况,物品可保管在大堂经理保险箱。

3、通知客人取回物品

查阅记事簿得知收件人当天入住酒店,其有一贵重物品保存在大堂经理处,当值经理必须留言客人取回该物品。

4、客人提取物品

礼貌向客人解释酒店规定,要求客人出示身份证、护照等有效证件,证实后要求客人核查物品并在记录簿“收件人”一栏上签名承认已取回物品。

九、损坏酒店财物

1、客人损坏酒店财产包括:公众区和房间,在接到有关损坏报告,当值经理汇同保安部主任及有关人员到达现场对所发生事件进行详细调查;

2、客人损坏物品的赔偿问题

1)汇同保安部、工程部、管家部等有关部门到达现场并用相机把已受损物品拍下照片作为证据;与客人交涉,要求其在损坏报告表上签名承认此错误,由有关部门对所损坏的物品逐件打价,并填写杂项通知,详细列明事件的原因和赔偿价格;

2)客人持应缴纳杂项单到帐务处交付赔偿金;

3)如遇客人不在房间,应留言让客人与当值经理联系,并视乎情况对房间进行暂时反锁;

4)如遇客人已离开酒店,此事应马上报告酒店管理层作进一步的处理;

3、整理有关损坏报告文件

整件事情处理经过需详细记录在当值经理记事簿上作为参考,有关文件需装订在交更簿上。

十、失物认领

1、酒店人员在某地拾获客人遗留的物品

1)要求做到细心、细致、认真并详细记录所有物品数量、内容;当值经理必须与保安主任对物品进行逐样清点;

2、尽可能找到失主并与之取得联系;

1)若在清点遗留物品时,从护照、名片、酒店欢迎卡上找到客人名字、地址或电话号码,当值经理需马上联系客人,若有需要,可以以书面形式通知客人;

3、若还未找到失主,该物品将暂时保存在管家部

1)接收失物需在管家部失物招领簿上签名确认;管家部失物招领处直到有客人询问为止;

4、客人领取失物时应礼貌要求客人详细描绘失物的形状和出示其有效身份证、护照等;

5、当一切证实后要求客人在失物招领记录簿上失主签名一栏内签名承认其已取回该物并要求客人认真检查一次,确保准确无误。

十一、大堂经理保险箱

1、贵重失物的处理

1)酒店范围内拾获的外币、现金、信用卡、护照、照相机等所有贵重物品,应交由大堂经理处理;

2、保管贵重的失物时应汇同保安部主任清点有关物品后必须把贵重物品暂时存放于大堂经理保险箱内,所有细节必须记录清楚;

3、领取贵重的失物时应在从保险箱取回物品交还失主前,必须要求客人出示有效证件核对,并要求客人在收件人记录簿上签名承认已取回物品。

十二、预付费用

1、信用卡购买机票。

1)要求客人提供信用卡资料,包括有效日期信用卡号码、签名样式及取款授权书;

2)前台帐务处与信用卡中心联系,证实客人信用卡是否有效并同意提款。从帐务处获得一定数额的款项,该款项从客人信用卡中提取;

3)按客人要求购买车票、机票、物品等相应服务;

4)复印有关购买品的有效收据,联同信件一齐寄还客人,证明已提供其要求的服务。
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