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“互联网+”时代,酒店服务究竟要做怎样的转型?
查看:943  发稿日期:2013-10-20 16:23:21
酒店业鼻祖“斯塔特勒”曾经说过,酒店出售的是一种特殊的“商品”服务,客人对“商品”喜不喜欢,愿不愿意购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。服务是酒店的形象之本;是酒店的竞争之道,也是酒店的财富之源。回到“互联网+”时代,在经历了泡沫之后的O2O告诉我们,互联网与各个服务业的结合仍然孕育着商机,而酒店业就是其中之一。酒店经营者必须具备前瞻性的眼光来看待酒店在移动互联网浪潮中生存的决定性因素。

互联网的出现是时代的进步,既是进步的产物,就不应该逃避而要善用。今天,我们在这里首先提出“让酒店回归本质”,这个“本质”说的便是“服务”。那么传统领域的“酒店服务”和互联网时代的“酒店服务”究竟有何不同,酒店业需要做怎样的转型?

首先,传统的线下服务商面临的是必须升级转型

对于像酒店这样传统的线下服务商家来说,在移动互联网时代,如果不跟上时代的发展就必然面临被淘汰的命运。那现实状况是酒店人并不能理解真正意义上的移动互联网营销,并将其理解为简单的OTA平台或者APP工具。近几年来,各大OTA间的竞争持续升温,他们为增加销量而使用的促销手段严重损害了酒店的利益。目前来看,酒店要减少对OTA的依赖,最有效的途径是酒店管理者转变营销观念,用回归本质的思路打造互联网营销团队,拓展酒店直销渠道,发展和加强会员管理。

在逐步摆脱OTA缩短中间环节、发力酒店直接预订的这件事儿上,国内外一些酒店预订网站们倒是有着共识。TripAdivsor日前推出了即时预订平台TripConnect,用户不再需要跳转到OTA或元搜索网站上就能完成预订。TripConnect的出现可能帮助酒店摆脱对其他平台的依赖,而目前直订业务增长也较快。万豪国际集团最近也宣布加入TripAdvisor的即时预订平台,带来的是旗下4200多间酒店。由此可见,未来,绕过OTA实现直接预订,建立酒店自身的直销系统是一种趋势。自营渠道优化是长期的工作,酒店尤其是单体酒店,依托第三方平台的系统以及酒店自身的在线直销系统将会在直销业务中扮演极为重要的角色。

其次,纯粹的线上服务平台须重视线下服务体验

O2O创业者多数都是纯粹出身于互联网的人士,这些人并没有某一个传统服务业的从业经验,他们在打造线上服务平台的时候,往往都会忽视一个最严重的问题:线下的用户体验。对于线上服务平台来说,他们的核心并不是在于用户购买如何,而在于线下的消费体验如何。

酒店是高体验性产业,不是快消品,酒店服务需要一对一实现。米订CEO及核心开发者中有不少都是具有二三十年酒店从业经验的资深专家,他们了解酒店行业,更懂得酒店人。他们对酒店这种传统行业、传统操作模式的重新审视和定位,从酒店的整体策略、操作层面上全方面地进行优化改良,并通过互联网营销技术平台提高酒店生产效率、增强线下的客户体验。酒店经营的精髓在于打造优质的软硬件服务,无论时代发生什么样的变迁,这个根本不会变。而突破传统走向终端智能化,升级酒店入住体验,是整个酒店行业在“互联网+”时代下的再次变革,也是未来获得核心竞争优势的新动力。

最后,网罗自己的客户资源才是最终的目标

在酒店业存在一个说法,新品牌酒店有5%的会员转化就是成功开端的标志。目前,一些民族酒店品牌已开始加强会员制系统的建设,也让业界开始探讨起这一对酒店发展有着重要意义的核心要素。而当前的问题是,OTA并不是通过最优质的服务来赢得客人的心,他们通过削价手段,把酒店的客源一层层拿走,这是酒店最不能容忍的。

未来的酒店将不再以团队消费、公务消费为主,很多酒店的会员也并非一定是十分忠实,黏度很高的,可能仅仅是出游到一个地方,就成为该地某酒店品牌的短暂的“一次性”会员。而当各品牌达成会员联盟时,就可以避免很多区域性的限制,大大提升品牌的会员身份附加值,满足众多客人需求的同时,也提升了会员黏度,最终实现会惠互利。最重要的是,酒店必须要有自己的直销平台,有自己的会员和集团大客户资源,培养忠实客户,与同行之间的战略联盟合作,这将是酒店业界转型创新之举和未来发展趋势。
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